1. Objet et identification

Les présentes Conditions générales de vente, ci-après les « CGV », régissent les services commercialisés sous la marque QualiTable.

QualiTable est un service développé et exploité par Incidence SRL, société de droit belge.

Les coordonnées légales complètes d’Incidence SRL ainsi que son numéro d’entreprise sont repris dans les mentions légales du site.

Dans les présentes CGV :

• « QualiTable » ou « la Société » désigne Incidence SRL agissant dans le cadre des services QualiTable ;
• « le Client » désigne le professionnel, établissement horeca, société ou organisation qui commande un service QualiTable ;
• « l’Établissement » désigne le restaurant ou autre établissement faisant l’objet de la prestation ;
• « le Visiteur mystère » désigne la personne mandatée par QualiTable pour effectuer une visite dans les conditions normales d’un client ;
• « la Mission » désigne le service commandé par le Client.

Les services QualiTable sont destinés aux professionnels. Sauf mention contraire expresse, les présentes CGV régissent exclusivement les relations entre entreprises.

Toute commande implique l’acceptation des présentes CGV.

2. Services proposés

QualiTable propose notamment :

• des visites de Mystery Shopping ;
• des programmes comprenant plusieurs visites ;
• des enquêtes de satisfaction auprès des clients des établissements ;
• des analyses et outils de reporting ;
• des programmes de certification ;
• des prestations réalisées sur mesure.

Le contenu exact de chaque formule est celui présenté sur le site QualiTable ou dans l’offre particulière adressée au Client au moment de sa commande.

Pour les prestations sur mesure, les dispositions de l’offre ou du devis accepté par le Client prévalent sur les présentes CGV lorsqu’elles y dérogent explicitement.

3. Commande

La commande est considérée comme définitive après validation de celle-ci par le Client et, lorsque le paiement en ligne est proposé, après confirmation du paiement.

Le Client s’engage à fournir des informations exactes et complètes, notamment concernant son identité, sa société, son numéro de TVA, ses coordonnées et l’établissement concerné.

Pour les prestations de Mystery Shopping, le Client peut être invité à sélectionner une période souhaitée pour la réalisation de la première visite.

Cette période constitue une fenêtre de réalisation et non une date de rendez-vous.

Afin de préserver le caractère anonyme et spontané du Mystery Shopping, la date et l’heure précises de la visite ne sont pas communiquées au Client.

4. Prix et paiement

Les prix applicables sont ceux affichés sur le site QualiTable au moment de la commande ou ceux figurant dans l’offre spécifique acceptée par le Client.

Sauf indication contraire, les prix sont exprimés en euros hors TVA.

Les services commandés directement sur le site sont payables intégralement à la commande.

Le paiement peut notamment être effectué :

• par carte bancaire via le prestataire de paiement proposé sur le site ;
• par virement bancaire lorsque cette possibilité est proposée.

En cas de paiement par virement, la Mission ne débute qu’après réception effective du paiement, sauf accord contraire écrit de QualiTable.

Une facture est établie conformément aux informations communiquées par le Client.

5. Organisation des visites de Mystery Shopping

Le Mystery Shopping a pour objectif d’évaluer de manière structurée l’expérience réellement vécue par un client de l’établissement.

Le Visiteur mystère se présente comme un client ordinaire et ne révèle pas sa qualité lors de la visite.

QualiTable organise librement la date et l’heure de la visite à l’intérieur de la période convenue, en tenant compte des éventuelles consignes convenues avec le Client.

Le Client reconnaît que l’efficacité de la méthode repose notamment sur le fait que l’Établissement et son personnel ne connaissent pas à l’avance le moment précis de la visite.

Le Visiteur mystère évalue les éléments définis dans la méthodologie QualiTable, pouvant notamment concerner :

• la réservation ;
• l’accueil ;
• les délais ;
• la propreté ;
• la présentation des lieux et des supports ;
• la disponibilité et l’attitude du personnel ;
• le déroulement du service ;
• plus généralement, l’expérience client.

Sauf mention explicite dans l’offre, la Mission ne constitue pas une expertise gastronomique et n’a pas pour objet d’évaluer professionnellement les qualités gustatives des plats servis.

Les observations sont consignées après la visite au moyen d’un questionnaire et d’une méthodologie définis par QualiTable.

6. Impossibilité de réaliser une visite

QualiTable met tout en œuvre pour réaliser la visite durant la période convenue.

Une visite peut toutefois devoir être reportée pour des raisons indépendantes de la volonté de QualiTable, notamment en cas :

• d’indisponibilité du Visiteur mystère ;
• de maladie ;
• de problème de transport ;
• de fermeture exceptionnelle de l’Établissement ;
• d’impossibilité d’effectuer une réservation ;
• ou de tout autre événement empêchant la réalisation normale de la Mission.

Dans ce cas, QualiTable organise une nouvelle visite dès que raisonnablement possible et, dans la mesure du possible, dans les quinze jours suivant la période initialement prévue.

Afin de préserver le caractère mystère de la prestation, cette reprogrammation peut être effectuée sans communication préalable au Client de la nouvelle date.

Un report de visite dans ces circonstances ne constitue pas une inexécution de la Mission et ne donne pas droit à un remboursement.

Si la réalisation de la Mission devient durablement impossible pour une raison imputable à l’Établissement, QualiTable prendra contact avec le Client afin de convenir de la suite à donner à la Mission.

7. Consommations et frais liés à la visite

Lorsque la formule commandée prévoit la prise en charge de consommations effectuées par le Visiteur mystère, celles-ci sont comprises dans le prix dans les limites précisées dans l’offre ou la formule commandée.

Le Visiteur mystère est libre de choisir les consommations nécessaires au déroulement normal de la Mission dans le respect des consignes qui lui sont communiquées par QualiTable.

Les dépenses dépassant le montant éventuellement prévu par la formule ne sont pas à charge du Client, sauf accord préalable spécifique.

8. Enquêtes de satisfaction

Lorsque le Client souscrit à une enquête de satisfaction, QualiTable met à disposition les outils prévus dans la formule choisie, pouvant notamment comprendre :

• un questionnaire ;
• une URL ;
• un QR code ;
• un accès au suivi des résultats.

Sauf lorsque la formule choisie prévoit explicitement une intervention de QualiTable dans la diffusion, le Client est responsable de la diffusion du questionnaire auprès de ses propres clients.

QualiTable ne garantit aucun nombre minimum de réponses, le taux de participation dépendant notamment du nombre de clients sollicités, du mode de diffusion utilisé et de leur volonté de participer.

Lorsqu’un concours ou une autre mesure d’incitation est associé à l’enquête, ses modalités sont régies par les conditions ou le règlement spécifique applicable au concours.

9. Résultats et reporting

QualiTable s’engage à réaliser ses prestations avec soin, indépendance et selon la méthodologie prévue.

Les résultats correspondent aux observations ou réponses effectivement recueillies dans le cadre de la Mission.

Une visite de Mystery Shopping constitue l’observation d’une expérience réalisée à un moment donné. Elle ne peut être considérée, à elle seule, comme une description exhaustive et permanente de la qualité de l’Établissement ou du comportement de l’ensemble de son personnel.

De même, les résultats d’une enquête de satisfaction doivent être interprétés en tenant compte du nombre et du profil des répondants ainsi que des conditions de collecte.

QualiTable ne peut être tenue responsable des décisions commerciales, managériales, disciplinaires ou autres prises par le Client sur la base des résultats communiqués.

10. Accès au reporting

Lorsque la formule choisie comprend un accès à un outil de reporting en ligne, les accès sont personnels au Client et doivent être conservés de manière confidentielle.

Le Client est responsable de l’utilisation des identifiants qui lui sont communiqués.

QualiTable met tout en œuvre pour assurer la disponibilité de ses outils en ligne mais ne garantit pas une disponibilité permanente et ininterrompue.

Des interruptions temporaires peuvent notamment intervenir pour des raisons de maintenance, de sécurité ou en raison d’événements techniques indépendants de la volonté de QualiTable.

11. Propriété des résultats et propriété intellectuelle

Les résultats spécifiques produits dans le cadre de la Mission commandée sont mis à disposition du Client pour ses besoins professionnels.

Restent en revanche la propriété exclusive d’Incidence SRL et/ou de QualiTable :

• les méthodologies ;
• les questionnaires standards ;
• les grilles d’évaluation ;
• les systèmes de notation et de scoring ;
• les critères et procédures de certification ;
• les modèles de rapports ;
• les bases méthodologiques ;
• les logiciels, interfaces et outils de reporting ;
• ainsi que plus généralement le savoir-faire utilisé pour réaliser la Mission.

La commande d’une prestation n’entraîne aucun transfert de ces droits de propriété intellectuelle au Client.

Le Client ne peut reproduire, transmettre, commercialiser ou mettre à disposition d’un tiers ces éléments méthodologiques sans l’autorisation écrite préalable d’Incidence SRL.

12. Certification QualiTable

Certaines formules peuvent permettre à l’Établissement de prétendre à une certification QualiTable.

La commande d’une prestation ne garantit pas l’obtention de la certification.

La certification est accordée uniquement lorsque les critères définis par QualiTable sont remplis.

QualiTable reste seule responsable de l’application de sa méthodologie de certification et peut refuser, suspendre ou retirer une certification lorsque les conditions nécessaires ne sont plus réunies.

Le Client ne peut utiliser les signes distinctifs, logos ou mentions relatifs à la certification que pendant la période durant laquelle celle-ci est valablement attribuée et conformément aux règles d’utilisation communiquées par QualiTable.

13. Obligations du Client

Le Client s’engage à fournir à QualiTable les informations nécessaires à la bonne réalisation de la Mission.

Il appartient notamment au Client de communiquer correctement les horaires, coordonnées et informations utiles concernant l’Établissement.

Le Client s’engage à ne pas chercher à identifier le Visiteur mystère avant, pendant ou après la Mission.

Le Client reconnaît que les résultats d’une visite correspondent à l’expérience observée lors de cette visite et s’engage à les interpréter dans leur contexte.

QualiTable ne peut être tenue responsable d’une erreur ou d’une impossibilité d’exécution résultant d’informations incorrectes, incomplètes ou non actualisées fournies par le Client.

14. Responsabilité

QualiTable est responsable de la bonne exécution des prestations qui lui sont confiées et s’engage à mettre en œuvre les moyens raisonnablement nécessaires à leur réalisation.

QualiTable ne peut toutefois être tenue responsable des événements indépendants de sa volonté ou de ceux qui résultent du comportement du Client, de l’Établissement, de ses collaborateurs ou de tiers.

Les rapports et résultats fournis constituent des outils d’observation et d’aide à la décision.

Le Client demeure seul responsable des décisions qu’il prend sur la base de ces informations.

En cas d’erreur avérée imputable à QualiTable dans la réalisation d’une prestation, le Client est invité à en informer QualiTable par écrit dans les meilleurs délais afin de permettre, lorsque cela est possible, la correction ou la nouvelle réalisation de la prestation concernée.

15. Annulation d’une commande

Compte tenu de la préparation nécessaire à l’organisation des Missions, toute demande d’annulation doit être adressée par écrit à QualiTable.

Lorsqu’aucune prestation n’a encore commencé et qu’aucun coût n’a été engagé, QualiTable pourra accepter l’annulation et procéder au remboursement de la commande, éventuellement diminué des frais de transaction non récupérables.

Lorsque l’organisation de la Mission a commencé, qu’un Visiteur mystère a été mandaté ou que des coûts ont déjà été engagés, QualiTable se réserve le droit de retenir les montants correspondant aux prestations réalisées et aux coûts engagés.

Lorsqu’une visite a déjà été réalisée, la prestation correspondante est intégralement due.

Les éventuelles conditions particulières d’annulation prévues dans une offre sur mesure prévalent sur le présent article.

16. Force majeure

Aucune des parties ne pourra être tenue responsable d’un retard ou d’une inexécution résultant d’un événement indépendant de sa volonté et raisonnablement imprévisible ou inévitable.

Lorsque l’événement est temporaire, l’exécution de la Mission est suspendue pendant la durée de celui-ci et reprend dès que les circonstances le permettent.

17. Protection des données à caractère personnel

QualiTable traite les données à caractère personnel nécessaires à la gestion des commandes, à la relation avec ses Clients, à la réalisation des Missions et au fonctionnement de ses services.

Les modalités détaillées de ces traitements, leurs finalités, leurs bases juridiques, les durées de conservation ainsi que les droits des personnes concernées sont décrits dans la Politique de confidentialité QualiTable, disponible sur le site.

Les traitements éventuellement réalisés dans le cadre d’enquêtes de satisfaction ou de concours sont également décrits dans cette politique et, lorsqu’il y a lieu, dans les conditions particulières applicables au service concerné.

18. Références commerciales

Sauf opposition écrite du Client, QualiTable peut mentionner le nom et/ou le logo de l’établissement parmi ses références commerciales.

Cette possibilité n’autorise pas QualiTable à publier les résultats obtenus par l’Établissement, ses rapports, son score ou toute autre information confidentielle relative à la Mission.

Toute publication d’un cas client détaillé ou de résultats nécessite l’accord préalable du Client.

19. Réclamations

Toute réclamation relative à une prestation doit être adressée à QualiTable dans un délai raisonnable après la découverte du problème afin de permettre à QualiTable de l’examiner et, lorsque cela est possible, d’y remédier.

Les parties privilégieront une résolution amiable de tout différend.

20. Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes CGV sont régies par le droit belge.

En cas de différend, les parties s’efforceront de rechercher préalablement une solution amiable.

À défaut d’accord amiable, les juridictions compétentes du Brabant wallon seront seules compétentes, sous réserve des dispositions impératives éventuellement applicables.

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Incidence SRL – QualiTable
Belgique

Pour toute question concernant les présentes Conditions générales de vente : contact@qualitable.be